كيفية الإجابة على أسئلة المقابلة حول خدمة العملاء
المحتوى
- ما الذي يريد المحاور معرفته
- نصائح لإعطاء أفضل إجابة
- أمثلة على أفضل الإجابات
- كيف تظهر خبرتك
- تدرب على ردك
- مشاركة مثال
- البس ملابس مناسبة
- مراجعة المزيد من الأسئلة
عندما تجري مقابلة لوظيفة ، يجب أن تكون مستعدًا لجميع أنواع أسئلة المقابلة ، من المستوى القياسي ("أين ترى نفسك في خمس سنوات؟") إلى الغريب تمامًا ("لماذا كرة التنس مشوشة؟ "). ولكن نظرًا لأنك لا تملك الوقت الكافي للاستعداد ، فمن المنطقي أن تركز الجزء الأكبر من وقت التحضير على الأسئلة التي من المرجح أن تحصل عليها.
إذا كنت تتقدم لوظيفة في مجال البيع بالتجزئة أو خدمة العملاء ، على سبيل المثال ، فإن السؤال الشائع لمقابلة العمل هو "ما هي خدمة العملاء؟"
إليك معلومات حول سبب طرح المحاورين هذا السؤال ، وكيفية إعداد وتقديم رد جيد. ستجد أيضًا أمثلة على إجابات قوية على السؤال.
ما الذي يريد المحاور معرفته
يسأل أحد المحاورين السؤال "ما هي خدمة العملاء؟" لعدة أسباب. أولاً ، يريد أن يعرف أنك على دراية بلغة البيع بالتجزئة / خدمة العملاء.
إن مصطلحات مثل "خدمة العملاء" و "رضا العملاء" و "ولاء العملاء" كلها مفاهيم يجب أن تكون على دراية بها إذا كنت تعمل في هذه الصناعة.
ثانيًا ، يريد القائمون بإجراء المقابلات التأكد من أنه يمكنك تحديد الأجزاء العديدة التي تشكل خدمة عملاء جيدة. بعد كل شيء ، خدمة العملاء هي أكثر من كونها مجرد وجه ودود ، وأرباب العمل يريدون التأكد من أنك تعرف ذلك.
إذا بينت أنك تفهم ما الذي يجعل خدمة العملاء جيدة ، سيثق المحاور في قدرتك على التعامل مع الوظيفة.
نصائح لإعطاء أفضل إجابة
صمم إجابتك لتناسب الوظيفة. في حين أن المبادئ الأساسية لخدمة العملاء الجيدة هي نفسها من مؤسسة إلى أخرى ، يمكن أن تختلف التفاصيل بشكل كبير. قبل مقابلتك ، قم بإجراء القليل من البحث حول المنظمة وموقفها تجاه خدمة العملاء.
اقرأ القصص الإخبارية الأخيرة عن المنظمة ، وتابع الشركة على Twitter و Facebook و Instagram وما إلى ذلك ، لمعرفة ما تواجهه الشركة للعالم. أنت تأمل في الحصول على فكرة تقريبية عن فلسفة الشركة حول خدمة العملاء.
تقدم العديد من المؤسسات هذه المعلومات مقدمًا ، كجزء من استراتيجية علامتها التجارية. انظر إلى صفحة "نبذة عنا" على موقع الويب الخاص بهم للتعرف على كيفية تفكيرهم بعملائهم ، وكيف يخدمون هؤلاء العملاء. ابحث عن أي كلمات رئيسية قد ترغب في استخدامها في إجابتك على المقابلة.
ابحث عن فرص لإسقاط تلك الكلمات الرئيسية في إجابات المقابلة. قد تشعر بالحرج قليلاً ، لكن الانطباع الذي ستعطيه هو واحد من الأشخاص الذين يتماشون بالفعل مع العلامة التجارية.
أمثلة على أفضل الإجابات
إليك مجموعة مختارة من إجابات العينة التي يمكنك استخدامها للرد على أسئلة حول خدمة العملاء. تأكد من تصميم إجابتك الخاصة لتناسب تجربتك ، والشركة التي تجري معها مقابلة:
هناك العديد من المكونات لخدمة العملاء ، وتحتاج إليها جميعًا لإرضاء العملاء حقًا. تنطوي خدمة العملاء على أن تكون وجهًا لطيفًا ومهذبًا ومهنيًا للشركة. كما يتضمن الاستماع بعناية إلى رغبات العملاء واهتماماتهم. بالإضافة إلى الاستماع ، تعمل خدمة العملاء بكل ما في وسعها لخدمة كل عميل بكفاءة ودقة. أخيرًا ، تتعلق خدمة العملاء بشرح الحلول للعملاء بوضوح. تؤدي جميع مكونات خدمة العملاء هذه إلى عملاء سعداء ومخلصين ، وهو ما أعرف أنه الهدف النهائي لشركتك.
لماذا يعمل: يقوم هذا المرشح بعمل شامل لإدراج جميع المهارات الأساسية التي يحتاجها ممثلو خدمة العملاء الجيدون: الاحتراف ، والاستماع النشط ، والتركيز على العملاء ، وحل المشكلات ، والاتصالات.
خدمة العملاء هي أكثر من مجرد انتظار العملاء. يتضمن بذل قصارى جهدك للتأكد من أن العميل راضٍ. أعلم أن رضا العملاء مهم للغاية لشركتك ، وهو دائمًا شيء أسعى إليه في تجربة البيع بالتجزئة. على سبيل المثال ، كان لدي مؤخرًا عميل أصيب بخيبة أمل لأنه لم يكن لدينا عنصر في متجرنا. اتصلت بأربعة فروع أخرى لشركتنا ، وأخيرًا اتصلت بمقر الشركة ، للعثور على العنصر. ثم قمت بشحنها إلى فرعنا ، وكان لدى العميل السلعة في غضون أربعة أيام. إن العمل بجد لتلبية احتياجات العملاء هو أولويتي دائمًا.
لماذا يعمل: هذا مثال جيد على كيفية استخدام تقنية الرد على مقابلة STAR لتقوية إجابتك مع حكاية توضيحية من تجربة عملك السابقة. في هذه التقنية ، تصف أ سالتكرار تنسأل أو تحدي المشاركة أction التي أخذتها ، و صنتيجة هذا العمل.
تستمع خدمة العملاء للعملاء وتساعدهم على حل مشاكلهم حتى يظلوا سعداء ومخلصين. الاستماع هو جزء مهم ، وأحيانًا يتم تجاهله ، من خدمة العملاء. بعد أن عملت في مركز اتصالات لمدة خمس سنوات ، لدي الكثير من الخبرة في الاستماع بعناية لاحتياجات عملائي قبل العمل بكفاءة لحل مشاكلهم وشرح الحلول. يبدأ معظم العملاء بالفعل في الشعور بالاهتمام بمجرد الاستماع بعناية إلى مخاوفهم. إن طرح الأسئلة التوضيحية وتكرار مخاوفهم والاستماع بهدوء هي طرق مفيدة لإثبات أنك تستمع وأنك تهتم بمشاكلهم.
لماذا يعمل: يركز هذا الشخص الذي تتم مقابلته على مكون واحد لخدمة العملاء الجيدة - الاستماع الفعال - لتحقيق تأثير جيد ، مما يدل على الأمر القوي لعملية الاستماع ضمن دور يواجه العميل.
كيف تظهر خبرتك
يجب أن تقر إجابتك بأن هناك العديد من القطع التي تشكل خدمة العملاء. على سبيل المثال ، تعني خدمة العملاء جزئيًا أن تكون وجهًا عامًا جيدًا للشركة. وهذا يعني أن تكون مهذبًا وممتعًا للعملاء أو العملاء.
ومع ذلك ، يعد التواصل جزءًا مهمًا آخر من خدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى الاستماع إلى مخاوف الناس والإجابة على الأسئلة بطريقة واضحة وفعالة.
اشرح هذه الأجزاء وحددها ، وسيُبهر المحاور بمعرفتك.
تدرب على ردك
خصص بعض الوقت لممارسة إجابتك على السؤال ، "ما هي خدمة العملاء؟" سيضمن أنه خلال مقابلتك الفعلية تثبت الثقة ووجود العقل والمعرفة والميزان الذي يسعى إليه أصحاب العمل في ممثلي خدمة العملاء.
مشاركة مثال
في حين أن هذا السؤال يدور حول خدمة العملاء ، بشكل عام ، يحاول المحاور أيضًا معرفة ما إذا كانت لديك مهارات خدمة العملاء المناسبة للوظيفة. لذلك ، إذا كان لديك الوقت ، يمكنك إضافة مثال إلى نهاية إجابتك.
قدّم مثالاً عن وقت عرضت فيه صفات خدمة العملاء التي ذكرتها أو اشرح كيف تعلمت خدمة العملاء من خلال تجربة معينة (تأكد من أنها تجربة إيجابية توضح مهاراتك).
يمكن أن يساعد أحد الأمثلة في ربط إجابتك بالسبب وراء كونك مرشحًا قويًا لهذا المنصب.
البس ملابس مناسبة
يمكنك إظهار فهمك لخدمة العملاء القوية طوال المقابلة. ضع في اعتبارك أنه ليس كل الاتصالات تتم بصوت عال. بالإضافة إلى الاستعداد للإجابة على أسئلة المحاور ، فأنت ترغب في خلق انطباع أول إيجابي من خلال ارتداء الملابس المناسبة ، والتواصل البصري الودود ، والحفاظ على لغة جسد منفتحة وواثقة.
خاصة في مقابلة العمل لدور خدمة العملاء ، من المهم أن تثبت لمدير التوظيف أنك تفهم كيفية نقل الرسائل الصحيحة بمظهرك وتصرفك. قد يعني هذا الحفاظ على مكياجك أو مجوهراتك أكثر تحفظًا (أو أقل!) مما كنت ستفعله خلال وقت فراغك ، أو مجرد التأكد من أن تجهيزات المقابلة نظيفة وضغط وخالية من الوبر أو شعر الحيوانات.
مراجعة المزيد من الأسئلة
راجع أيضًا أسئلة المقابلة الأكثر شيوعًا حول خدمة العملاء للتأكد من أنك مستعد للمقابلة.
