أسئلة مقابلة خدمة العملاء الشائعة مع الإجابات
المحتوى
- أسئلة خدمة العملاء المطروحة في مقابلة عمل
- 1. ما هي خدمة العملاء؟
- 2. ماذا تعني لك خدمة العملاء الجيدة؟
- 3. لماذا تعتقد أنك ستكون مناسبًا لشركتنا؟
- 4. لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- 5. أخبرني عن الوقت الذي كان عليك فيه التعامل مع عميل صعب ، وكيف تعاملت معه.
- 6. ماذا ستفعل إذا كنت لا تعرف كيف تساعد العملاء؟
- 7. ما هي صفات أو ثلاث صفات يحتاجها الشخص لتقديم خدمة عملاء قوية؟
- 8. ماذا ستفعل إذا قال أحد العملاء أنك تستغرق وقتًا طويلاً للتعامل مع مشكلة؟
- 9. ماذا تعرف عن منتجاتنا وخدماتنا؟
- 10. أخبرني عن تجربتك السابقة مع خدمة العملاء.
- نصائح للإجابة على أسئلة خدمة العملاء
- كيفية الاستعداد لمقابلة خدمة العملاء
- أسئلة لطرح الباحث
الوعي المنتج:سواء كنت تتحدث عن كتب أو إعلانات على موقع ويب أو عنصر واجهة مستخدم ، فإن المعرفة الكاملة بمنتجات الشركة أمر حيوي لتقديم خدمة عملاء قوية. الوصول إلى مقابلتك مع قاعدة متينة من الفهم لكل من الشركة وسمعتها بين العملاء ، بالإضافة إلى المعرفة التفصيلية بخدمات / منتجات الشركة.
موقف سلوك:الموقف هو كل شيء ، أو كل شيء تقريبًا. تحية الناس بابتسامة أو ترحيب ودود يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في متجر البيع بالتجزئة. بالنسبة لأي منصب في خدمة العملاء ، شخصيًا أو عبر الهاتف ، من المهم اتخاذ موقف ودي ومريض. أظهر للجميع الذين تقابلهم أثناء المقابلة الموقف الإيجابي والجذاب الذي لديك. إذا كنت لا تشعر بالتفاؤل ، فراجع هذه النصائح للبقاء إيجابيًا خلال مقابلات العمل.
كفاءة: العملاء يقدرون الاستجابة السريعة والفعالة. كن مستعدًا لمشاركة إنجازاتك في كفاءة خدمة العملاء مع المحاور. هل تغلبت على أهداف الإنتاجية ، أو قللت من وقت الاستجابة ، أو قللت من الحاجة إلى مكالمات المتابعة؟ أي شيء فعلته لتكون أكثر كفاءة في وظيفتك يستحق المشاركة مع الذين أجريت معهم المقابلات.
حل المشاكل: من الحاجة إلى قميص جديد لحفل زفاف إلى طلب جزء بديل ، يبحث العملاء عن المساعدة ، وجزء من خدمة العملاء الجيدة هو إصلاح المشاكل والإجابة على الأسئلة. تحدث عن بعض المشاكل التي قمت بحلها في العمل ، والطريقة التي استخدمتها لحلها ، وكيفية حل الموقف.
أسئلة خدمة العملاء المطروحة في مقابلة عمل
1. ما هي خدمة العملاء؟
ما يريدون معرفته: يريد القائمون بإجراء المقابلات أن يروا كيف يتطابق تعريفك مع تعريف الشركة لخدمة العملاء. الهدف هو تحديد ما إذا كنت تستوفي معايير خدمة العملاء المثلى كما حددها صاحب العمل.
سأعرّف خدمة العملاء بأنها مساعدة العملاء على معالجة المشكلات ، ومساعدتهم في العثور على المنتج الذي يريدونه ، وبذل قصارى جهدك لجعلهم يتركون المتجر مسرورًا.
2. ماذا تعني لك خدمة العملاء الجيدة؟
ما يريدون معرفته: المتحمسون حريصون على معرفة ما تعتبره خدمة عملاء عالية الجودة وكيف ستقدمها للعملاء. شكل آخر لهذا السؤال هو "ما هي خدمة العملاء الجيدة؟" في إجابتك ، كن مستعدًا لتقديم أمثلة محددة لخدمة عملاء جيدة ، إما من خلال خبرتك في العمل أو من تجاربك الشخصية كمستهلك.
خدمة العملاء الجيدة تعني امتلاك معرفة دقيقة بمخزونك ، وتجربة منتجاتك ، والقدرة على مساعدة العملاء على اتخاذ أفضل الخيارات لهم. عندما كنت أعمل في شركة XYZ ، كنت أقضي بضع دقائق كل شهر في البحث عن أحدث المنتجات للتأكد من أنني على دراية تامة بفوائدها وميزاتها وأدائها ، ويمكنني تقديم توصيات جيدة للعملاء.
3. لماذا تعتقد أنك ستكون مناسبًا لشركتنا؟
ما يريدون معرفته: مع هذا السؤال ، يريد القائمون بإجراء المقابلات أن يفهموا كيف ستختلط مع ثقافة الشركة. ولكن هذا أيضًا نوع مختلف من السؤال ، "لماذا يجب أن نوظفك؟" مما يجعل هذا السؤال فرصة لك للدفاع عن ترشيحك.
لقد رأيت طوال حديثنا ، وأيضًا عند التصفح عبر حسابات وسائل التواصل الاجتماعي ، أن شركة ABC تضع أولوية على الخدمة الدافئة والودية والشخصية. هذا هو المكان الذي تألق فيه. شراء فستان الزفاف هو لحظة عاطفية ، وأنا أحاول أن أقدم لمسة شخصية تتعلق باحتياجات كل عميل. وهو يعمل: أتجاوز الحصص الشهرية باستمرار وغالباً ما أستفيد من الإحالات إلى الأصدقاء. سأحضر نفس الصفات إلى شركة ABC ، أبيع الملابس الرسمية.
4. لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
ما يريدون معرفته: هل أنت شخص يستمتع بالتفاعل مع الآخرين؟ هل تشعر بالامتنان عندما تستطيع حل المشاكل؟ أو هل تؤمن بشغف بالمنتج أو الخدمة التي تبيعها الشركة؟ هذه هي أنواع الصفات التي يبحث عنها المحاورون في إجاباتكم على هذا السؤال.
أجد ارتياحًا كبيرًا لكوني قادرًا على العثور على الزي المثالي للعميل ، وأطلب منه مغادرة المتجر مع العلم أنه يبدو في أفضل حالاته. أنا من أشد المعجبين بالملابس التي يتم بيعها في شركة XYZ ، ولا سيما كيفية تصميمها لتناسب الأشخاص من جميع الأحجام.
5. أخبرني عن الوقت الذي كان عليك فيه التعامل مع عميل صعب ، وكيف تعاملت معه.
ما يريدون معرفته: يريد القائمون بإجراء المقابلات أن يعرفوا كيف سترد على المشاعر السلبية وتنشرها من تحدي العملاء. هذا مثال على سؤال المقابلة السلوكية. ستعرض الإجابة القوية مهاراتك في حل النزاعات وكيف يمكنك أن تظل هادئًا ومحترمًا ومفيدًا في الرد على العملاء غير السعداء.
ذات مرة ، كان العميل مستاء للغاية من وجبته. عندما نظرت إلى الطبق ، لم ألاحظ مشكلة. أولاً ، سألته لماذا كان غير سعيد.اتضح أنه مصاب بالحساسية من منتجات الألبان ، وكان الطبق يرش عليه الجبن. اعترفت بالوضع واعتذرت - التعاطف يساعد. ثم عرضت على المطبخ إعادة إعداد وجبته. لقد ذكرت ذلك أيضًا لمديري ، الذي كان قادرًا على تقديم مشروب مجاني له. في النهاية ، ترك تلميحًا كبيرًا واعتذر عن عدم ذكر حساسيته منذ بداية الوجبة عندما سألت عن التفضيلات الغذائية والحساسية.
6. ماذا ستفعل إذا كنت لا تعرف كيف تساعد العملاء؟
ما يريدون معرفته: المتحمسون حريصون على عرض مهاراتك في حل المشكلات ، وكذلك كيفية التواصل مع العملاء وزملائك في العمل. أكد على تلك المهارات في ردك. تذكر أن مشاركة مثال مفيد دائمًا!
في عالم مثالي ، لن يحدث هذا! بالطبع ، نتعثر جميعًا في بعض الأحيان. في تلك المواقف ، أتحقق من عملي مرة أخرى ، ثم أقوم بمراجعة زملائي أو مديري للحصول على مزيد من المساعدة. أتذكر مرة واحدة عندما اتصل أحد العملاء بالاستفسار عن كيفية حذف برنامج ، الأمر الذي يبدو بسيطًا ، لكن اتباع الإرشادات القياسية لم ينجح. أخبرته أن هذا كان وضعًا غير عادي واعتذر عن التأخير في حل المشكلة. لقد تحققت مرة أخرى من الدليل ، وأكدت أنني كنت أتبع التعليمات ، ثم اتصلت بزميل كان أكثر دراية بهذه الأنواع من المشكلات. تمكنا معًا من حل المشكلة ، ثم تحديث دليل التدريب لمشاركة رؤيتنا الجديدة.
7. ما هي صفات أو ثلاث صفات يحتاجها الشخص لتقديم خدمة عملاء قوية؟
ما يريدون معرفته: من الناحية المثالية ، سوف يعكس ردك القيم التي تحتفظ بها الشركة. قد تضع بعض المؤسسات علاوة على الاستجابة السريعة ، بينما قد تعطي المنظمات الأخرى درجات عالية في رضا العملاء. كن صريحًا في ردك ، ولكن إذا كان من الممكن إبراز الصفات المذكورة في إعلان الوظيفة ، فهذا مفيد.
أعتقد أنه من المهم أن تكون ودودًا ودافئًا مع العملاء لترك انطباع جيد. القيام بذلك يمكن أن يمنع الوقاحة والغضب والعواطف السلبية الأخرى من السيطرة على التجربة. ومع ذلك ، أعتقد أيضًا أنه من المهم حل المشكلات بسرعة. الكفاءة هي أيضا أولوية.
8. ماذا ستفعل إذا قال أحد العملاء أنك تستغرق وقتًا طويلاً للتعامل مع مشكلة؟
ما يريدون معرفته: يريد المحاورون أن يروا كيف تتعامل مع ردود الفعل السلبية والمواقف العصيبة.
في كثير من الأحيان ، أحاول تجنب هذه التعليقات من خلال إعطاء العملاء تقديرًا مقدماً للمدة التي ستستغرقها المهمة ، ولماذا قد تستغرق بعض الوقت. ومع ذلك ، هذا ليس ممكنًا دائمًا. إذا تلقيت هذه التعليقات ، سأبدأ بالاعتراف بها دون الدفاع. من المحتمل أن أقول شيئًا مثل ، "أعتذر أن هذه المشكلة تستغرق وقتًا أطول من المتوقع لحلها". ثم ، سأبحث عن حلول عملية. على سبيل المثال ، يمكنني إعادة الاتصال بالعميل ، أو تقديم تحديث عن طريق البريد الإلكتروني ، أو القيام بشيء سيوفر وقت الشخص. وذلك سيساعد العميل على إنهاء التفاعل بالرضا.
9. ماذا تعرف عن منتجاتنا وخدماتنا؟
ما يريدون معرفته: يريد القائمون بإجراء المقابلات الحصول على دليل على أنك قضيت بعض الوقت في البحث عن الشركة. وهذا يساعد على إظهار رغبتك في العمل في هذه الوظيفة على وجه التحديد ، وليس فقط أي منصب في خدمة العملاء.
تبيع شركة XYZ Tech مستويين من التخزين السحابي: الأول موجه نحو المستهلكين ، وإحساسي من التغطية في وسائل الإعلام هو أنك تتطلع إلى زيادة تسويقك لهذا الخيار. بالإضافة إلى ذلك ، تبيع XYZ خيار تخزين على مستوى المؤسسة. سأكون مفتونًا لمعرفة ما إذا كان هذا يؤدي في الواقع إلى مبيعات أكثر فائدة.
10. أخبرني عن تجربتك السابقة مع خدمة العملاء.
ما يريدون معرفته: يريد أرباب العمل المحتملين معرفة ما إذا كان لديك خبرة في دور مماثل. لست مضطرًا لوصف كل دور قمت به ، وبدلاً من ذلك ، قم بتسليط الضوء على أكثر الوظائف ذات الصلة بالعملاء التي كانت لديك. وإذا لم يكن لديك الكثير من الخبرة في خدمة العملاء ، فناقش المهارات ذات الصلة التي لديك ، مثل مهارات الاتصال والتعاطف وحل المشكلات. قد يكون من المفيد استخدام مثال لوقت كان فيه شخص ما يؤثر عليك من خلال مهاراته الرائعة لخدمة العملاء.
عملت في ABC Retail لعدة سنوات ، حيث كنت أبيع الملابس. بعد ذلك ، أردت استكشاف شيء مختلف. في ZYZ International ، كنت جزءًا من فريق عالمي تعاوني يعالج المشكلات عبر الهاتف. لقد استمتعت بشكل خاص بفرصة العمل كجزء من فريق.
نصائح للإجابة على أسئلة خدمة العملاء
فيما يلي نصائح إضافية للرد على أسئلة المقابلة المتعلقة بخدمة العملاء:
- ابحث عن فرص لمشاركة أمثلة ذات مغزى. سيجعل هذا ردك أقوى وأكثر إقناعاً.
- احصل على سلوك إيجابي متفائل خلال المقابلة ، لأن هذه هي الصفات التي ستبحث عنها معظم الشركات في الأشخاص الذين يقدمون خدمة العملاء.
- ابحث عن فرص لإثبات أنك تفهم كيفية تقديم خدمة عملاء فعالة ، وأنك على وجه الخصوص تدرك احتياجات الشركة.
- مراجعة النصائح حول أفضل طريقة للإجابة على أسئلة المقابلة حول خدمة العملاء.
كيفية الاستعداد لمقابلة خدمة العملاء
قم بأداء واجبك ، وتعرف على الشركة والمنتجات والخدمات التي تبيعها. تحقق من موقع الشركة ، وتصفح حسابات التواصل الاجتماعي ، وراجع أي تغطية إعلامية. حاول أيضًا التعرف على ثقافة الشركة أيضًا ، حيث يمكن أن يؤثر ذلك على كيفية تأطير ردودك على الأسئلة.
كن مستعدًا للتحدث عن تجربتك ذات الصلة. ألق نظرة على المهارات الشخصية العشرة التي تجعل الأشخاص في مناصب خدمة العملاء يتألقون ، وراجع الأسئلة الأكثر شيوعًا لمقابلة البيع بالتجزئة وخدمة العملاء وعينات من الإجابات.
أسئلة لطرح الباحث
لترك انطباع جيد ، من الحكمة أن تسأل المحاور لديك بعض الأسئلة. يمكنك الاستفسار عن الخدمات اللوجستية أو ثقافة الشركة أو التفاصيل المتعلقة بخدمة العملاء. إليك بعض الخيارات:
1. ما هي بعض التحديات الفريدة التي يواجهها ممثلو خدمة العملاء في هذه الشركة؟
2. ما هي البيئة هنا؟ هل يميل الناس إلى العمل بشكل تعاوني أو مستقل؟
3. ما هي بعض المنتجات أو الخدمات الجديدة التي ستقدمها في العام المقبل؟
4. ما هو الجزء المفضل لديك للعمل في هذه الشركة؟
5. ما هي بعض الصفات التي تعتقد أنها تمثل مندوب خدمة عملاء بارز هنا؟
