كيف تكلف خدمة العملاء السيئة الشركات
المحتوى
من التجربة الشخصية لمستشار عمليات سابق في Deloitte ، وهو متخصص في العملاء الذين يعانون من عمليات داخلية مكسورة وإدارة غير كفؤة ، تأتي دراسة الحالة الممتدة هذه في مشاكل خدمة العملاء. ستكون الشركة المشاركة في هذه الحالة ، في تقديره ، من بين أسوأ العملاء.
الصلة بالتمويل
هذه الحالة وثيقة الصلة بالمهن المالية لأن النتائج المالية تتدفق من قرارات الشراء للمستهلكين ، الذين يفوزون أو يفقدون بسبب جودة خدمة العملاء ، إما ما يختبرونه مباشرة ، أو يتم إخبارهم عنه من قبل الأصدقاء والأقارب ، أو يقرأون عنه في المنشورات مثل تقارير المستهلكين. الشركة في دراسة الحالة هذه إما لم تشتري في نهج بطاقة الأداء المتوازن أو فشلت في تنفيذها بشكل صحيح.
بالإضافة إلى ذلك ، قد تواجه الشركات التي لا تستثمر في خدمة العملاء معدل دوران مرتفع بين موظفي خدمة العملاء ، مما يجعل المشكلة أكثر خطورة. لن يحب الموظفون ذوو المعايير العالية الارتباط بمقدم خدمة دون المستوى المطلوب. علاوة على ذلك ، سيستمتع عدد قليل من الموظفين بالتعامل المستمر مع العملاء الغاضبين ، الغاضبين من سوء الخدمة.
مشكلة الصناعة
تشتهر المرافق الهاتفية اليوم بأنظمة قديمة عتيقة ومجزأة ومرقعة بشكل كبير لإعداد الفواتير ، وإدخال الطلبات ، وتنفيذ الطلبات ، والإبلاغ عن الأعطال ، وتتبع مشكلة المشاكل ، بالإضافة إلى مراكز الاتصال المنتشرة في جميع أنحاء البلاد ، والاتصالات الداخلية السيئة ، وثقافة تجاوز المسؤولية. وعدم المتابعة عندما يتعلق الأمر بحل الشكاوى ، وعدم كفاية تدريب موظفي خدمة العملاء ، حتى على المستوى الإشرافي. علاوة على ذلك ، فإن خدمة العملاء قليلة في العديد من هذه الشركات ، مما يجعل أوقات الانتظار معلقة لمدة ساعة أو أكثر.
إنه منتج ثانوي مؤسف لانهيار عام 1984 للاحتكار شبه التام لشركة AT&T في الخدمة الهاتفية ، وإلغاء القيود الجزئية اللاحقة لخدمة الهاتف. على النقيض من ذلك ، كان نظام Bell القديم معروفًا على نطاق واسع بأنه نموذج لخدمة العملاء ، مع سهولة الوصول إلى المشغلين المباشرين وموظفي الخدمة ، وحل المشكلات بسرعة.
التفاصيل
إدخال أمر فاشل لترقية الخدمة من خدمة الهاتف العادية العادية المستندة إلى الأسلاك النحاسية (تسمى POTS في لغة الصناعة) إلى هاتف من الألياف الضوئية والإنترنت وحزمة خدمة تلفزيون الكابل ترك العميل ، على الرغم من "ضمان عدم القلق في" أدبيات التسويق للشركة ، مع هذه التحديات:
- تم قطع نغمة الاتصال قبل 18 ساعة من تبديل الخدمة ، دون سابق إنذار.
- تم إصدار نغمة الاتصال لمدة 112 ساعة متتالية.
- الاضطرار إلى إجراء 22 مكالمة منفصلة لشركة الهاتف لتصحيح الوضع.
- قضاء أكثر من 12 ساعة بشكل تراكمي على الهاتف مع أكثر من 50 موظفًا مختلفًا في شركة الهاتف على مدار 5 أيام في محاولات لاستعادة نغمة الاتصال (تجعل الشركة المتابعة مع وكيل خدمة عملاء معين أمرًا مستحيلاً).
- ثلاثة مواعيد نهائية موعودة لاستعادة نغمة الاتصال التي فاتتها ، وبدون متابعة من موظفي شركة الهاتف الذين وعدهم بها.
- فقط 2 من 50 شخصًا تقريبًا من شركة الهاتف الذين تحدث إليهم العميل أظهروا أي اهتمام في ملكية مشكلته ورؤيتها حتى الحل.
- ثبت أن "الدعم الفني المباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع" كما هو وارد في المطبوعات التسويقية لحزمة خدمة الألياف الضوئية غير متاح قبل الساعة الثامنة صباحًا في أحد أيام الأسبوع وفي ليلة السبت وصباح الأحد.
الضمان الزائف
سيعبر مكتب الرئيس والمدير التنفيذي في وقت لاحق عن صدمته للكشف (بناءً على ما سبق) أن الدعم الفني بعيدًا عن العملية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
ازدراء صارخ للعميل
كانت نقطة انخفاض معينة في ملحمة خدمة العملاء هذه هي أنه بعد الانتظار لمدة تزيد عن ساعة بعد ظهر يوم السبت ، تحدث العميل أخيرًا إلى ما يسمى بمدير التصعيد الذي ادعى أنه (أ) لم يكن لديه إمكانية الوصول إلى أي مشكلة في تتبع المشاكل النظام الذي يحتوي على أي ملاحظات من موظفي خدمة العملاء حول مكالمات العميل السابقة ، و (ب) كان العميل يعاني بالفعل من مشكلة في الفوترة ، وبالتالي كان عليه التحدث إلى قسم الفوترة. قام مدير التصعيد بتحويل المكالمة إلى إدارة الفواتير ، والتي (كما علم بالتأكيد) تم إغلاقها لعطلة نهاية الأسبوع ، وبالتالي إنهاء المكالمة.
يعتقد خبير صناعي مستقل استعرض هذه الحالة أن هذا المدير كان كسولًا جدًا للمساعدة ، وقد اختلق عذران لا يتحملان التدقيق. في الشركات التي لديها ثقافة قوية من التركيز على العملاء ، سيتم طرد أي شخص يفعل شيئًا كهذا لعملاء على الفور ، كمسئولية وخصم للقيمة.
استدعى المنظمون في
في النهاية ، فقط بعد تقديم شكوى رسمية إلى مجلس المرافق العامة في ولايته ، قام العميل أخيرًا بإصلاح المشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، من الواضح أنه إذا لم يكن العميل قد جعل حل هذه المشكلة هوسه بدوام كامل لمدة 5 أيام ، لما حصل على نغمة الاتصال.
حاشية
في غضون ذلك ، استمر أحد جيران هذا العميل نفسه في تلقي إشعارات حول أوجه القصور في الدفع على الرغم من إلغاء الشيكات لإثبات خلاف ذلك. استعادتها إلى الخدمة واستغرقتها في إجراء مكالمات مماثلة ، فقط لاستمرار إشعارات النقص. نتجت هذه المشاكل بعد أن طلبت تغيير الحساب إلى اسمها بعد وفاة زوجها.
يبدو أن هذه المشكلة منتشرة ومعروفة جيدًا ، بناءً على أدلة قصصية وقد دفعت العديد من ورثة الممتلكات إلى عدم محاولة تغيير اسم الفاتورة بعد الوفاة.
