كيفية تنفيذ عمليات مراقبة الجودة في مراكز الاتصال
المحتوى
- ما هي مراقبة جودة مركز الاتصال
- أهمية مراقبة جودة مركز الاتصال
- فوائد التعاقد مع شركة خارجية لمراقبة جودة مركز الاتصال
- كيف تبدأ عملية مراقبة جودة مركز الاتصال
- المحصلة النهائية لرصد الجودة في مراكز الاتصال
تستثمر الشركات مبالغ كبيرة من المال في مراكز الاتصال ، لذلك تريد التأكد من أنها تعمل بأكبر قدر ممكن من الفعالية وأن العملاء راضون عن سرعة وجودة الخدمة التي يتلقونها. يقومون بذلك من خلال مراقبة الجودة لمراكز الاتصال وموظفيهم.
تستجيب غالبية هذه التسهيلات مع المعدات المخصصة والموظفين للمكالمات الواردة ، لكن البعض يقومون بإجراء مكالمات مبيعات صادرة. تتعامل مراكز الاتصال الواردة أيضًا مع مكالمات المبيعات ولكنها تُستخدم أيضًا لخدمة العملاء ودعم العملاء. إذا قمت بشراء منتج أو خدمة من شركة كبيرة ، أو إذا كنت بحاجة إلى مساعدة بشأن هذا المنتج ، فمن المرجح أن تتعامل مع ممثل خدمة العملاء في مركز الاتصال. وكثيراً ما يكون وكلاء مركز الاتصال هؤلاء هم "وجه" الشركة لعملائها.
ما هي مراقبة جودة مركز الاتصال
يراقب مديرو مركز الاتصال مراكز الاتصال فيما يتعلق بالأداء والجودة ، مع تعيين مقاييس مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) لهم. تتضمن مشكلات الأداء مقاييس مثل مدى سرعة وصول المتصل إلى مركز الاتصال ومدى سرعة وصوله إلى الوكيل ، ومدى سرعة حل مشكلته وإغلاق المكالمة ، ومدة انتظاره أثناء المكالمة.
عادةً ما يتم قياس هذه المقاييس بواسطة نظام هاتف موزع المكالمات التلقائي (ACD) وتتم مناقشتها في مكان آخر. قضايا الجودة التي يحددها مديرو مراكز الاتصال تضع مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية لتشمل مجاملة الوكيل والقدرة على اتباع الإجراءات. يتم قياس هذه عادةً من خلال برامج مراقبة جودة مركز الاتصال ، الموضحة بالتفصيل أدناه.
أهمية مراقبة جودة مركز الاتصال
يتم إجراء معظم مراقبة جودة مركز الاتصال بواسطة الأشخاص بدلاً من البرامج. يتحسن برنامج التعرف على الكلام ولكنه لم يصل بعد إلى النقطة التي يفضلها على الشاشات البشرية.
تقوم بعض الشركات بإنشاء مراكز الاتصال الخاصة بها دون تضمين برنامج مراقبة الجودة. هذا قصير النظر. تعتبر المعلومات التي تم التقاطها بواسطة مقاييس برنامج مراقبة مركز الاتصال ضرورية للتشغيل الفعال من حيث التكلفة لمركز الاتصال والتقاط ملاحظات العملاء الحيوية حول الجودة والأداء والخدمة.
فوائد التعاقد مع شركة خارجية لمراقبة جودة مركز الاتصال
يجب على الشركة أن تقرر ما إذا كانت ستراقب أداء الجودة لممثلي مركز الاتصال الخاص بهم باستخدام موظفيها أو الاستعانة بشركة خارجية للقيام بذلك. حتى عندما يكون لدى الشركة قسم جودة داخلي لتكملة مديري الفريق في مركز الاتصال ، يفضل توظيف شركة خارجية للقيام بمراقبة الجودة. توفر هذه المراقبة الخارجية بيانات إضافية لا يملك مدراء الفريق الوقت الكافي لإنتاجها. يفضل شركة خارجية تقوم بمراقبة جودة مركز الاتصال الخاص بك لأنه يُنظر إلى الشركة الخارجية على أنها أكثر موضوعية للأسباب الثلاثة التالية:
1. الموضوعية
عندما تتم المراقبة من قبل مجموعة جودة داخلية أو قائد فريق ، يتساءل ممثلو مركز الاتصال عما إذا كانت النتيجة التي يتلقونها من عضو الشركة هذا قد تكون متحيزة بتفاعلات أخرى داخل الشركة. إنهم قلقون ، على سبيل المثال ، من أن مراقب الجودة قد يمنحهم درجات أقل بسبب الخلاف الذي حصلوا عليه في غرفة الغداء الأسبوع الماضي ، أو أن المشرف لديهم مفضلات يعطيهم علامات أعلى. عندما تتم المراقبة والتقدير من قبل جهات خارجية مجهولة ، لا يؤثر أي من هذه التحيزات المحتملة على الدرجات.
2. السرعة
عندما يكون المشرفون مسؤولين عن مراقبة المكالمات التي يستقبلها موظفوهم ، غالبًا ما يراقبون ما لا يقل عن مكالمتين أو ثلاث مكالمات في الشهر. تستطيع شركة مراقبة الجودة الخارجية تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) التي تراقب من أربع إلى ثماني مكالمات لكل موظف كل أسبوع. ينتج عن ذلك مقاييس أكثر دقة بشكل أسرع.
3. منظور
غالبًا ما يمكن لشركة خارجية أن تقدم نظرة ثاقبة للقضايا والمشكلات الأساسية التي تكشفها مراقبة الجودة والتي لا يمكن لفريق الجودة الداخلية رؤيتها لأنها قريبة جدًا من المشاكل.
كيف تبدأ عملية مراقبة جودة مركز الاتصال
- طوّر "بطاقة قياس الأداء" التي سيتم استخدامها لقياس المقاييس الذاتية ، مثل مجاملة العملاء. تأكد من الحصول على مدخلات من جميع أصحاب المصلحة ، بما في ذلك الموظفين الذين سيتعاملون مع المكالمات.
- استمع إلى المكالمات. عادة ما يتم تسجيلها في حالة وجود أي اختلاف في الرأي حول التسجيل ، أو لتعزيز نقاط التدريب. يمكن لجهاز مراقبة الجودة الاستماع إلى المكالمات مباشرة فور حدوثها ، أو لاحقًا.
- سجّل المكالمة بناءً على بطاقة النقاط التي تم تطويرها في بداية البرنامج. يتم بعد ذلك إتاحة هذه النقاط لإدارة الشركة لمعرفة ما إذا كانت تحقق أهدافها ثم اتخاذ الإجراءات المناسبة.
- يخبر تحليل بيانات الدرجات الإدارة بمدى أدائها ، وما الذي يسير على ما يرام ، وأين يلزم المزيد من التدريب. ويمكنه أيضًا إبراز مكان إجراء التغييرات على فرق مبيعات النصوص البرمجية أو الإجراءات التي يستخدمها فريق الخدمة. إذا تم ذلك بشكل صحيح ، فإنه يوفر معلومات ممتازة عن "صوت العميل" التي تعتبر بالغة الأهمية لبرنامج إرضاء العملاء في الشركة.
- حدد عينة من المكالمات لاستخدامها لمعايرة درجاتك. يحتاج جميع المشاركين في وضع النقاط إلى تقييم نفس المكالمة بشكل دوري ومقارنة النتائج للتأكد من توحيد النقاط.
المحصلة النهائية لرصد الجودة في مراكز الاتصال
من خلال مراقبة عدد كبير من المكالمات إحصائيًا ، وتسجيلها في مقابل بطاقة أداء محسوبة ، وتوفير هذه البيانات لجميع المعنيين ، يمكن للشركة زيادة قيمة موظفي مركز الاتصال ومركز الاتصال.
