كيفية قياس ومراقبة رضا العملاء
في عالم اليوم من وسائل التواصل الاجتماعي uber ، تظهر تجربة العملاء للعالم المتصل بالشبكة بالكامل في الوقت الحقيقي. بدأ الناس في شراء الكتب (والآن يشترون القوارب عبر الإنترنت) ، ويقرأ العديد من المشترين المحتملين عبر الإنترنت المراجعات قبل اتخاذ قرار الشراء. يختار العملاء المطاعم بناءً على المراجعات الإيجابية ، وينطبق الشيء نفسه على جميع المجالات الأخرى تقريبًا في حياة المستهلك.
في حين أن المراجعات الجيدة هي أدوات تسويقية رائعة لجميع أنواع المنظمات ، إلا أن المراجعات السلبية على العكس (سواء بالنسبة للصنعة الرديئة أو منتج أو خدمة سيئة) هي كابوس تسويقي - تؤدي الكلمة السيئة إلى سمعة سيئة مما يؤدي إلى سوء الأعمال.
إن الشركات بين الشركات معزولة أكثر قليلاً عن المراجعات والمشاركات والتغريدات ومشاركات المدونات السائدة ، لكن السمعة في خدمة العملاء السيئة (أو الحرفية) تنتشر بسرعة عبر الإنترنت ويمكن أن تطول للأعمار.
يعد تطوير والحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء جزءًا مهمًا من إستراتيجية أي منظمة وخططها التشغيلية.
للحفاظ على سمعة شركتك ، ضع في اعتبارك ما يلي.
- تعرف على كيفية قياس رضا العملاء: من المهم وضع خط أساس لتدابير رضا العملاء الخاصة بك. من الاستطلاعات البسيطة إلى الأدوات بما في ذلك صافي نقاط المروج ، من الضروري إعطاء هيكل ودقة لمقاييسك. بالطبع ، هناك كل من الفن والعلم لتحديد التدابير المناسبة وكذلك تفسيرها وترجمتها إلى أفعال. تقدم هذه المقالة مقدمة حول قياس رضا العملاء.
- إنشاء استبيان رضا العملاء: يمثل تصميم وتقديم استبيان رضا العملاء تحديًا للمنظمات التي تفتقر إلى وظيفة بحث رسمية. يتعين على أخصائي خدمة العملاء تصميم استبيان واضح وسهل الاستخدام يقيس السمات الصحيحة. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم تقييم الوقت والمكان المناسبين لإدارة المسح. يجب النظر بعناية في كل خطوة في العملية أو أنك معرض لخطر تشويه النتائج. يقدم هذا المرجع تفاصيل إضافية حول إنشاء المسح.
- كيف تساعدك المحركات الرئيسية على زيادة رضا العملاء: تؤثر العديد من العوامل على رضا العملاء وولائهم. يخبرك "تحليل برنامج التشغيل الرئيسي" بما هو أكثر أهمية لعملائك وأين تنفق أموالك للحصول على أكبر زيادة في رضا العملاء.
- استمر في التركيز على الهدف ، وليس العد: لدى العديد من الشركات مقاييس تعتمد عليها لتتبع أدائها مقابل أهداف الشركة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). ومع ذلك ، مجرد الحفاظ على النتيجة لا يكفي. عليك تحديد وإدارة الأنشطة التي تدفع (أو تساهم في) الأرقام.
- فهم مؤشرات الأداء الرئيسية: تضع المنظمات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لرصد التقدم المحرز ضد الأهداف والاستراتيجيات الرئيسية. يعد تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة مهمة إدارية صعبة.
- رضا العملاء المعيار: المقارنة المعيارية هي عملية مقارنة مؤسستك (أو عملياتك) بمؤسسات أخرى في مجال عملك أو في السوق الأوسع. قد تقارن أنجح عمليات عملاء منافسيك ورضاك عن عملياتك الخاصة. أو قد تنظر إلى شركة خارج مجالك معروفة بخدمة العملاء الرائعة. يعد إنشاء مبادرة قياس الأداء مكونًا مهمًا لقياس (وتحسين) خدمة العملاء ورضاهم.
- تأكد من أن فريقك بأكمله يدير رضا العملاء: في حين أن بعض الأقسام بعيدة كل البعد عن الاتصال المباشر بالعملاء ، فإن كل جزء من الأعمال يؤثر على رضا العملاء بشكل عام. تقدم هذه المقالة العديد من النصائح لإشراك المنظمة الأوسع وتطوير عقلية "خدمة العملاء".
- حاول الاستماع إلى ما لا يقوله العملاء: يميل العملاء بطبيعتهم إلى تركيز اتصالاتهم على قائمة ضيقة من المشكلات حول منتجك أو خدماتك. من المهم تطوير المهارات (والعمليات) لمراقبة العملاء ومحاولة فهم تحدياتهم واحتياجاتهم الحقيقية بشكل أفضل. قد تكون تلك التحديات (والاحتياجات) مختلفة تمامًا عما يصفونه لك.
