ماذا يفعل وكيل مركز الاتصال؟

فيديو: شرطي أمريكي قام بإيقاف سيدة سمراء بدون سبب و تورط معها

المحتوى

واجبات ومسؤوليات وكيل مركز الاتصال
راتب وكيل مركز الاتصال
التعليم والتدريب ومنح الشهادات
مهارات وكفاءات وكيل مركز الاتصال
المستقبل الوظيفي
بيئة العمل
جدول العمل
كيف تحصل على الوظيفة
مقارنة وظائف مماثلة

يعمل وكلاء مركز الاتصال لمجموعة متنوعة من الأنشطة التجارية التي تجري مكالمات للعملاء المحتملين والرد على المكالمات الواردة من العملاء. إذا قاموا بإجراء مكالمات ، غالبًا ما يعرضون المنتجات وفقًا للنص البرمجي. وقد يطلبون أيضًا من العملاء الحاليين لنشاط تجاري ما شراء خدمات إضافية. إذا قاموا بالرد على المكالمات ، غالبًا ما يعالجون شكاوى العملاء أو يجيبون على الأسئلة. إنهم يعرفون الكثير عن المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة. ويشار إلى وكلاء مركز الاتصال الذين يقومون بكل من هذه الوظائف على أنهم وكلاء مختلطون ، ويسمى مكان عملهم بمركز اتصال مختلط.

كما يوحي اسم الوظيفة ، يعمل وكلاء مركز الاتصال في مجموعات في موقع واحد. عادة ما يشرف على عملهم شخص يمكنه الاستماع إلى المكالمات ، وغالبًا ما يُتوقع منهم إجراء أو الرد على عدد معين من المكالمات في الساعة أو أثناء التحويل.

واجبات ومسؤوليات وكيل مركز الاتصال

تتطلب هذه الوظيفة بشكل عام القدرة على القيام بالمهام التالية:

تفاعل مع العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت بطريقة احترافية.
التماس المبيعات أو تقديم معلومات حول المنتجات والخدمات أو التعامل مع الشكاوى.
اعمل في مركز اتصالات مفتوح.
حافظ على بيانات العميل آمنة.

يجب أن يكون لدى وكلاء مركز الاتصال صوت هاتف واضح وودي. إنهم موظفون في الخطوط الأمامية للشركة ويؤثرون بشدة في شعور العملاء حيال ذلك.

راتب وكيل مركز الاتصال

لا يوفر مكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل بيانات الراتب خصيصًا لوكلاء مركز الاتصال ، ولكنه يوفر الوظيفة المماثلة لممثل خدمة العملاء. كما هو الحال مع ممثلي خدمة العملاء ، تختلف رواتب وكلاء مركز الاتصال وفقًا للمنطقة الجغرافية والصناعة وعدد السنوات في الوظيفة.

متوسط الراتب السنوي: 33750 دولارًا (16.23 دولارًا في الساعة)
أعلى 10٪ راتب سنوي: أكثر من 55310 دولارات (26.59 دولارًا في الساعة)
الراتب السنوي الأدنى 10٪: أقل من $ 22،140 ($ 10.65 / hour)

المصدر: مكتب الولايات المتحدة لإحصاءات العمل ، 2018

التعليم والتدريب ومنح الشهادات

يمكنك أن تصبح وكيلاً لمركز اتصالات بمجرد الحصول على دبلوم المدرسة الثانوية أو المعادلة. يوفر معظم أصحاب العمل التدريب أثناء العمل الذي قد يتراوح من بضعة أسابيع إلى عدة أشهر ، اعتمادًا على الصناعة.

عادة ما يكون تدريب وكلاء مركز الاتصال في الصناعات المالية والتأمينية أكثر شمولاً ويتضمن التعلم عن اللوائح الحكومية. في بعض الولايات ، قد تتطلب الوظائف التي تنطوي على بيع أو توفير معلومات حول منتجات معينة ، على سبيل المثال ، الأدوات المالية ووثائق التأمين ، ترخيصًا.

مهارات وكفاءات وكيل مركز الاتصال

يحتاج وكلاء مركز الاتصال الناجحون إلى امتلاك المهارات التالية لأداء عملهم بنجاح:

الاستماع الفعال: لحل مشاكل العملاء ، من الضروري أن يفهم وكلاء مركز الاتصال المشكلة. يمكن أن يحدث ذلك فقط من خلال الاستماع بعناية لما يقوله العملاء.
التواصل اللفظي: تساعد القدرة على توصيل المعلومات بدقة إلى الآخرين عملاء مركز الاتصال على تجنب سوء الفهم.
التفكير النقدي وحل المشكلات: عند العمل مع العميل ، يجب على وكلاء مركز الاتصال تحديد المشكلة واقتراح الحلول المحتملة. ثم يقررون الحل الأفضل وينفذونه.
مهارات التعامل مع الآخرين: يجب أن يفهموا احتياجات ودوافع العملاء ، ويتفاوضوا معهم ، ويقنعوهم.
عناد: يجب على وكلاء مركز الاتصال الذين يبيعون منتجًا الاحتفاظ بالشخص الذي اتصلوا به على الهاتف لأطول فترة ممكنة للحصول على عرض مبيعاتهم.
الصبر والمرونة: يجب أن يتجاهلوا بسرعة الرفض عند إجراء مكالمات المبيعات والتعامل بصبر مع الأشخاص الغاضبين عند الرد على مكالمات العملاء مع الشكاوى.

المستقبل الوظيفي

تتوقع BLS أن ينمو عدد وظائف مندوب خدمة العملاء بوتيرة 5٪ من عام 2016 إلى عام 2026. وهذا هو نفس سرعة متوسط الوظيفة.

بيئة العمل

يمكن أن يكون مركز الاتصال مزدحمًا وصاخبًا ، لذلك يجب أن يكون الوكلاء قادرين على ضبط الأصوات التي يصدرها الأشخاص الآخرون الذين يتحدثون حولهم. يجب ألا يمانعوا في قضاء الكثير من وقتهم على الهاتف أو التفاعل مع العملاء باستخدام البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت.